Phần mềm CRM là gì?

Phần mềm CRM là gì?

Phần mềm CRM (phần mềm quản lý quan hệ khách hàng) là một công cụ được thiết kế để giúp tổ chức của bạn mang đến cho khách hàng trải nghiệm độc đáo và liên tục, cũng như xây dựng mối quan hệ tốt hơn bằng cách cung cấp thông tin hoàn chỉnh về mọi tương tác của khách hàng, theo dõi doanh số, sắp xếp và ưu tiên các cơ hội của bạn và tạo điều kiện hợp tác giữa các nhóm khác nhau.

CRM – Chiến lược

Ý tưởng về các doanh nghiệp tiếp cận tương tác của khách hàng và xây dựng quan hệ với họ tạo nên chiến lược CRM của doanh nghiệp. Điều này liên quan đến hoạt động thu thập dữ liệu khách hàng và phân tích lịch sử tương tác của họ để cung cấp dịch vụ tốt hơn và xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn với khách hàng, phục vụ cho mục tiêu cuối cùng là thúc đẩy bán hàng và tăng doanh thu.

Tại sao bạn cần có chiến lược CRM?

Nếu không có chiến lược CMR phù hợp, thông tin khách hàng sẽ xuất hiện ở mọi nơi và bạn sẽ khó theo dõi tất cả điểm tiếp xúc và tương tác bạn đã có với các khách hàng cụ thể. Điều này khiến chu kỳ bán hàng kéo dài với trải nghiệm khách hàng đại trà và không đạt tiêu chuẩn.

Khi sở hữu một chiến lược CRM mạnh mẽ cho doanh nghiệp của mình, bạn hãy có thể xây dựng mối quan hệ cá nhân với khách hàng để xác định nhu cầu và yêu cầu của họ, từ đó cung cấp các dịch vụ được cá nhân hóa.

Xây dựng quan hệ khách hàng tốt đẹp

Mối quan hệ khách hàng tốt đẹp xuất phát từ trải nghiệm nhất quán và tùy biến do tổ chức của bạn mang đến, bất kể khách hàng đang ở vị trí nào trong chu kỳ bán hàng của bạn. Điều này có nghĩa là mọi đội ngũ trong tổ chức của bạn, từ Tiếp thị, Kinh doanh đến Hỗ trợ đều phải mang đến trải nghiệm nhất quán khi tương tác với khách hàng.

Khi doanh nghiệp mới đi vào hoạt động, bạn quản lý tất cả thông tin khách hàng trên bảng tính. Điều này có thể khả thi, nhưng không được khuyên dùng. Tốt hơn là bạn nên sử dụng thời gian để thu hút khách hàng và chốt giao dịch thay vì lãng phí vào việc nhập dữ liệu. Bởi lẽ việc này sẽ trở nên phức tạp hơn theo cấp số nhân khi bạn phát triển doanh nghiệp và mở rộng cơ sở khách hàng của mình. Đây là lúc phần mềm CRM phát huy tác dụng.

CRM – Phần mềm

Các hệ thống CRM hiện đại đã ra đời từ cuối những năm 80 và đầu thập niên 90, khi Hệ thống quản lý liên hệ (CMS) phát triển và sau đó tiến lên công nghệ Tự động hóa lực lượng bán hàng (SFA). Lĩnh vực này phát triển thôi thúc các nhà cung cấp cung cấp một bộ dịch vụ bao quát hơn bao gồm mọi tiện ích dành cho tiếp thị đến hoạt động trước bán và hỗ trợ.

Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng được thiết kế để gỡ bỏ những rào cản trong thông tin khách hàng bằng cách tập hợp những thông tin này ở vị trí trung tâm, cung cấp chế độ xem 360º cho tất cả dữ liệu khách hàng. Các chi tiết như tên, email, số điện thoại và cách liên lạc cũng như lịch sử tương tác và mua hàng của khách hàng được cung cấp để giúp các đội ngũ tiếp cận với khách hàng với các lý do và qua các kênh phù hợp.

Tại sao doanh nghiệp của bạn cần phần mềm CRM?

Nếu cảm thấy khó khăn trong việc quản lý bán hàng, tiếp thị và quan hệ khách hàng, có lẽ đã đến lúc bạn cần nâng cấp lên phần mềm kinh doanh toàn diện, tinh vi. Nếu bạn đang do dự về việc sử dụng giải pháp Quản lý quan hệ khách hàng, hãy xem xét các chỉ dấu cảnh báo sau:

Thiếu sự tập trung

Thật khó để  đưa ra quyết định quan trọng khi dữ liệu khách hàng trên các bảng excel, danh thiếp và ghi chú trong các cuộc họp với khách hàng. Việc phân loại sắp xếp dữ liệu và trình bày cho dễ hiểu tiêu tốn quá nhiều thời gian va công sức.

Thiếu sự hiểu biết

Điều này bắt nguồn từ chỉ dấu đầu tiên. Do không có một vị trí tập trung cho dữ liệu khách hàng, nhân viên bán hàng sẽ không thể theo dõi từng chi tiết khi cơ sở khách hàng mở rộng.

Khó khăn trong giao tiếp

Giữa đội ngũ tiếp thị nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng và đội ngũ kinh doanh chốt giao dịch đòi hỏi phải có sự phối hợp. Thông thường việc thiếu luồng thông tin như vậy gây ảnh hưởng đến hiệu suất đến hiệu suất của cả hai đội ngũ, vì họ đều không biết bên kia đang làm gì.

Không thể chốt giao dịch khi đang di chuyển

Nếu đại diện bán hàng không có mặt tại địa điểm bán hàng, họ sẽ không thể cập nhật cho mọi người liên quan về trạng thái của một giao dịch hay gửi các tài liệu như đơn đặt hàng và hóa đơn

Doanh thu phải đánh đổi bằng thời gian và tiền bạc

Khi đại diện bán hàng nghỉ việc tại công ty, họ sẽ mang theo những mối quan hệ họ đã xây dựng với khách hàng trước. Công ty của bạn cần đầu tư thời gian và tiền bạc để đào tạo người thay thế và giúp họ hiểu rõ sở thích của khách hàng.

Khách hàng không hài lòng

Thông tin phân tán gây khó khăn khi tìm mẫu và tùy chỉnh tương tác với khách hàng. Vậy nên tất cả khách hàng đều được đối đãi như nhau và nguy cơ họ chuyển sang đối thủ cạnh tranh của bạn để có trải nghiệm tốt hơn là hoàn toàn có thể xảy ra.

Thật khó nghĩ khi chuyển dữ liệu khách hàng và quy trình kinh danh sang một nền tảng mới. Phần mềm này có phù hợp với doanh nghiệp của tôi không?  Tôi sẽ phải chi trả bao nhiêu? Tôi có phải chuyển sang phần mềm khác khi doanh nghiệp của tôi phát triển hơn không? Bạn có thể có những băn khoăn này cho nên chúng tôi đã giúp bạn dễ dàng chọn đúng phần mềm CRM phù hợp với doanh nghiệp của mình.

Các tổ chức bán hàng hiệu quả có nhiều khả năng thực hành sử dụng công cụ CRM nhất quán hơn 81%.

Làm thế nào để chọn đúng phần mềm CRM?

Khi chọn công cụ CRM cho doanh nghiệp, việc đầu tiên là lựa chọn giữa phần mềm CRM tại chỗ và phần mềm CRM hoạt động trên nền tảng đám mây. Trước khi đưa ra lựa chọn, hãy xem xét nhanh những ưu và nhược điểm của cả hai phần mềm.