Tóm lại
Email marketing nằm ở đâu trong hành trình ra quyết định của khách hàng
Tùy vào từng ngành hàng, lĩnh vực cũng như mô hình doanh nghiệp mà hành trình mua sắm có thể tinh giản còn vài ba bước hoặc trở nên cực kỳ phức tạp. Dưới đây là gợi ý 8 giai đoạn điển hình của hành trình khách hàng:
1. Nhận biết : Đối tượng mục tiêu bắt đầu có những nhận thức sơ bộ về thương hiệu hay sản phẩm/ dịch vụ bạn đang cung cấp.
2. Tìm hiểu : Họ bắt đầu tìm hiểu kỹ hơn về bạn đồng thời so sánh với các đối thủ trong ngành từ giá, ưu đãi cho tới chất lượng sản phẩm
3. Theo dõi: Khách hàng tiềm năng đồng ý để lại thông tin để đổi lấy một điều gì đó hữu ích
4. Cân nhắc : Đối tượng hướng tới tham khảo ý kiến từ bạn bè hay tự mình đánh giá liệu giải pháp bạn cung cấp đã phù hợp nhất hay chưa?
5. Chuyển đổi : Khách hàng chọn bạn thay vì đối thủ
6. Quay lại : Khách hàng mua nhiều hơn từ bạn và không ngừng tăng dần theo thời gian
7. Thỏa mãn : Khách hàng hài lòng với chất lượng và giá tiền cung cấp
8. Tin yêu : khách hàng sẵn sàng nói tốt, giới thiệu cho bạn bè thậm chí bênh vực cho bạn
Vậy quảng cáo email marketing nằm ở đâu trong 8 giai đoạn này? Câu trả lời là từ giai đoạn thứ 3 khi họ sẵn sàng đánh đổi thông tin cá nhân để nhận ưu đãi, tham gia sự kiện hay tải một tài liệu hữu ích.
Tương ứng với hành trình khách hàng, dưới đây là 8 giai đoạn căn bản của một chiến dịch email marketing:
Giai đoạn 0: Thu hút đối tượng tiềm năng Để bắt đầu một chiến dịch gửi email tự động, bạn cần bắt đầu với danh sách email. Thay vì mua lại từ những bên thứ 3, hãy xây dựng từ đầu bằng chính nỗ lực marketing của bạn. Đó có thể là những chiến dịch quảng cáo tìm kiếm hay mạng xã hội để kéo đối tượng mục tiêu về landing page và dùng những lời ‘mời gọi’ ngon ngọt khiến họ chấp nhận để lại thông tin.
Vấn đề là, yếu tố nào đủ mạnh để khiến một người tiêu dùng thông minh sẵn sàng ‘bán rẻ’ số điện thoại và địa chỉ email của mình? Nhớ lại đi, đã bao giờ bạn ‘tặc lưỡi’ điền thông tin liên hệ chỉ vì đang cần một:
Video/ tài liệu hướng dẫn
Báo cáo
Tài liệu nghiên cứu
Bộ công cụ / template
Demo của một sản phẩm/ dịch vụ
Dùng thử miễn phí
Ưu đãi/ giảm giá
Càng cụ thể về một vấn đề đối tượng quan tâm; càng có giá trị cao về tinh thần/ vật chất; càng hiếm hoi, hữu hạn càng dễ khiến con mồi của bạn nhanh chóng ‘mắc câu’!
Giai đoạn 1: Chào hỏi đối tượng mục tiêu bằng những email tự động Giai đoạn tương ứng trong hành trình khách hàng: Theo dõi
Nếu đây là lần đầu tiên khách hàng đồng ý để lại thông tin, hãy chào đón họ bằng một email tự động giới thiệu sơ bộ bản thân. Mục tiêu của email này là:
Nhắc về thương hiệu và lý do vì sao có email này
Mớm cho họ biết những giá trị/ thông tin họ sẽ nhận được từ bạn
Tạo sự kỳ vọng về những điều thú vị ở email tiếp theo
Tóm lại, tại giai đoạn này, tạo ra một cái ‘cớ’ hợp lý để tiếp tục tương tác trong những lần sau là điều quan trọng nhất. Khách hàng sẽ khó chịu khi nhận email từ một người lạ. Nhưng nếu bạn thành công trong việc giới thiệu bản thân cũng như khơi gợi sự tò mò cho những email kế tiếp, họ sẽ sẵn sàng dang tay đón nhận miễn sao bạn còn ‘gãi đúng chỗ ngứa’ bấy lâu.
Giai đoạn 2: Tạo ra sự chuyển đổi từ những luồng email được cá nhân hóa Giai đoạn tương ứng trong hành trình khách hàng: Cân nhắc, chuyển đổi
Mục tiêu của giai đoạn này là thuyết phục những người hay theo dõi email của bạn đồng ý ‘rút ví’ thông qua chiến lược nội dung ‘đồng điệu’ cùng hành vi, sở thích hay chạm tới insight của họ. Lúc này, một hệ thống email marketing automation với những tệp khách hàng được gom nhóm dựa trên dữ liệu thực sẽ là bí quyết giúp bạn đưa đúng ‘lời mời’ đến từng đối tượng!
Một số chủ đề giúp tăng tính chuyển đổi khi xây dựng chiến lược email marketing:
Lợi ích, nỗi sợ của khách hàng và lý do vì sao nên sử dụng thương hiệu của bạn
Cập nhập những thông tin, xu hướng mà khách hàng có thể quan tâm
Hỏi về những mục tiêu, băn khoăn của họ (chẳng hạn, bạn đã tìm được việc mới chưa?)
Lúc này, để quá trình gửi email tự động diễn ra một cách trơn tru với từng nhóm đối tượng, bạn sẽ cần xây dựng marketing workflow hay kịch bản tương ứng cho từng hành vi khách hàng.
-> Tham khảo thêm inbound marketing workflow là gì và cách ứng dụng hiệu quả trong gửi email
Giai đoạn 3: Làm hài lòng khách hàng Giai đoạn tương ứng trong hành trình khách hàng: thỏa mãn
Có đôi lúc một vài giúp đỡ nhỏ nhoi lại có sức công phá lớn lao trong hành trình chinh phục trái tim một người. Chẳng hạn như:
Con người luôn sợ những điều không biết/ không kiểm soát được. Chẳng biết món hàng vừa mua đã gửi đi chưa, đi đến đâu rồi hay bao giờ mới tới nơi đôi khi là cảm giác cực kỳ khó chịu. Xác nhận đơn hàng và giúp họ theo dõi quá trình vận chuyển đơn hàng vừa đặt, tuy đơn giản nhưng có lúc lại mang đến hiệu quả bất ngờ
Gửi email hỗ trợ kỹ thuật với những sản phẩm/ dịch vụ có công năng phức tạp để giảm thiểu sự bực tức và mang lại trải nghiệm tối đa
Một vài gợi ý giúp khách hàng sử dụng sản phẩm/ dịch vụ vừa đặt một cách tối ưu cũng như định hướng họ về những món đồ phối hợp
Những món quà bất ngờ, ưu đãi đặc biệt cho những giao dịch kế tiếp
Hãy nhớ rằng, bên cạnh việc thu hút đối tượng mới, giữ chân khách hàng cũ cũng quan trọng không kém. Thế nên, làm tốt ở giai đoạn này cũng là tiền đề cho những đơn hàng tiếp theo khi họ hào hứng quay lại với những nhu cầu lớn hơn!
Giai đoạn 4: Sử dụng email automation để tăng doanh thu từ khách hàng cũ Giai đoạn tương ứng trong hành trình khách hàng: quay lại và thỏa mãn
Tự động gửi email marketing cho những khách hàng cũ dựa trên sở thích, hành vi, mối quan tâm đã được số liệu hóa từ trước sẽ giúp:
Thắt chặt mối quan hệ và củng cố sự tin tưởng của khách hàng qua những lần yêu cầu của họ được thỏa mãn
Tăng doanh thu từ những đối tượng dễ chuyển đổi hơn
Dưới đây là 5 chiến lược bán hàng thường được áp dụng để nâng cao khả năng chuyển đổi của chiến dịch email marketing chăm sóc khách hàng cũ:
Ngay lập tức Upsell – Bán thêm một sản phẩm khác ngay sau khi họ mua một sản phẩm từ bạn. Với dịch vụ, chẳng hạn khóa học, hãy đợi đến khi khóa học trước đó kết thúc.
Cross-Sell – Bán những giải pháp liên quan tới điều gì khách hàng mong muốn
Bán combo – Gợi ý những gói sản phẩm/ dịch vụ phù hợp
Bán trả góp – Ưu đãi đặc biệt cho khách hàng cũ, chẳng hạn trả góp
Bán những sản phẩm cùng loại chủng loại
Giai đoạn 5: Nuôi dưỡng mối quan hệ dài hạn với khách hàng với chiến lược inbound marketing Giai đoạn tương ứng trong hành trình khách hàng: tất cả quá trình
Niềm tin và mối quan hệ dài hạn là yếu tố quyết định khách hàng tiếp tục đồng hành cùng ai trong suốt chặng đường còn lại. Bởi vậy, dù là đối tượng mới hay khách hàng cũ, bạn đều cần bồi đắp mối quan hệ để giữ họ sát lại gần hơn. Lúc này, kết hợp phương pháp luận của inbound marketing với hệ thống email marketing tự động sẽ giúp bạn:
Khẳng định giá trị của những giải pháp doanh nghiệp cung cấp
Kích thích, dẫn dắt những nhu cầu mới
Gom nhóm đối tượng mục tiêu thành những ‘chân dung’ điển hình và xây dựng chiến lược nội dung được cá nhân hóa
Bạn có thể duy trì tuần suất tối thiểu 1-2 tuần cho 1 email. Nếu đủ nguồn lực, bạn có thể thử nghiệm với tần suất cao hơn cho đến khi tìm ra con số lý tưởng. Nội dung email trong giai đoạn này nên đặt trọng tâm vào những chia sẻ hữu ích về khó khăn họ đang đối mặt. Hoặc bạn cũng có thể tiếp cận với khách hàng ở những góc độ như ý tưởng mới, xu thế, câu chuyện truyền cảm hứng…
Giai đoạn 6: Phân loại khách hàng dựa trên hệ thống email automation
Giai đoạn tương ứng trong hành trình khách hàng: tất cả quá trình
Như đã đề cập ban đầu, một chiến dịch email marketing automation hiệu quả cần thúc đẩy được đối tượng mục tiêu qua các giai đoạn mới. Để tạo ra sự hứng thú cho những người còn đang ‘kẹt lại’ ở từng giai đoạn bạn cần tìm hiểu sâu hơn về những rào cản đang ngăn trở họ. Lúc này bạn có thể:
‘Ném đá dò đường’ bằng chiến lược nội dung xoay quanh những mối quan tâm được giả định trước. Từ đó phân loại đối tượng và đưa họ vào những luồng email được thiết kế sẵn. Nếu trong quá trình triển khai, có sự sai lệch lớn giữa đối tượng mục tiêu và giả định, hãy xem xét lại liệu bạn có thể phát triển một ‘chân dung khách hàng’ mới không?!
Sử dụng những ưu đãi đặc biệt để sàng lọc những đối tượng có rào cản là khả năng tài chính
Mở các webinar, sự kiện, workshop hay thậm chí tư vấn 1:1 để hiểu sâu hơn về họ, từ đó đưa ra lời khuyên và dần dần điều hướng về những giải pháp bạn cung cấp
-> Tham khảo thêm 5 cách phân khúc khách hàng hiệu quả cho một chiến dịch
Giai đoạn 7: Gửi email tự động để kêu gọi tương tác lại Giai đoạn tương ứng trong hành trình khách hàng: tất cả quá trình.
Không phải ai cũng thường xuyên mong ngóng những email bạn gửi. Khi một người đã ngưng mở email từ 30-60 ngày, có thể họ đã thay đổi về mối quan tâm, hứng thú hoặc ít nhất trong ngắn hạn không còn như cầu về sản phẩm/ dịch vụ của bạn. Không sao cả, điều bạn cần lúc này chỉ là tìm lý do ‘kéo’ họ trở lại thôi. Chẳng hạn như:
Nói về những điều họ đang bỏ lỡ
Nhắc lại về những lợi ích, giá trị mà họ có thể tìm thấy khi mở email
Trao đổi trò chuyện như 2 người bạn về một khía cạnh cuộc sống – Bạn đã đạt được mức IELTS mình muốn chưa?
Hoặc tùy theo sự thấu hiểu của bạn với khách hàng mục tiêu, hãy tìm một lý do bất kỳ khiến họ muốn tương tác trở lại
Một chiến lược email marketing automation hiệu quả là hội tụ của rất nhiều yếu tố từ nghiên cứu, phân tích, thử nghiệm đến quá trình kiểm chứng giả định dựa theo hành vi và các nhóm khách hàng. Tuy nhiên, quan trọng hơn cả, đó là một hệ thống vừa hòa hợp với mô hình kinh doanh, vừa có khả năng tích hết mọi dữ liệu tại một nơi duy nhất cùng các thiết lập ban đầu. Những thiết lập này sẽ là nền tảng để các marketer định hướng và điều chỉnh chiến lược tự động trong các giai đoạn sau này!
Để có cái nhìn rõ hơn về email marketing automation và cách thức triển khai giúp doanh nghiệp tăng trưởng ổn định, hãy chia sẻ thắc mắc của bạn với Digit Matter để được tư vấn kỹ hơn nhé!
Bạn có thể tìm hiểu thêm các bài viết khác về các mẹo hướng dẫn hữu dụng tại đây: “Hướng dẫ n”
