Customer Journey là gì? Hướng dẫn xây dựng hành trình khách hàng trong Marketing

Customer Journey là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp kinh doanh hiệu quả. Xây dựng một hành trình khách hàng tối ưu không chỉ giúp thương hiệu thu hút nhiều khách hàng mới mà còn duy trì được tệp khách hàng trung thành cao. Vậy, làm sao để tạo ra một hành trình khách hàng hoàn hảo? Bài viết dưới đây sẽ cung cấp những gợi ý về cách xây dựng customer journey và hướng dẫn xây dựng hành trình khách hàng trong marketing.

Customer Journey là gì?

Customer Journey hay hành trình khách hàng, là toàn bộ những trải nghiệm mà khách hàng trải qua khi tương tác với một tổ chức hoặc doanh nghiệp. Quá trình này bắt đầu từ lúc khách hàng lần đầu tiên nhận biết sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp, tiếp tục qua các bước mua sắm, sử dụng, và cuối cùng là trở thành khách hàng trung thành.

Bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map – CJM) là một công cụ trực quan hóa quá trình này. Nó ghi lại mọi điểm chạm (touch-point) mà khách hàng có trong suốt các giai đoạn khác nhau của vòng đời khách hàng.

CJM thường bao gồm các giai đoạn chính trong quá trình tương tác và các điểm tiếp xúc giữa khách hàng và doanh nghiệp. Bản đồ này cung cấp cái nhìn toàn diện về cảm xúc, nhu cầu, mong đợi, cũng như điểm mạnh và yếu của khách hàng trong mỗi giai đoạn. Điều này giúp doanh nghiệp nhận ra cơ hội cải thiện trải nghiệm khách hàng và xây dựng các chiến lược phát triển kinh doanh hiệu quả hơn.

Tại sao cần xây dựng Customer Journey Map?

Việc thiết lập sơ đồ hành trình khách hàng (customer journey map) giúp doanh nghiệp nhận diện và hiểu rõ cảm nhận của khách hàng tại mọi điểm chạm. Điều này cho phép doanh nghiệp giảm thiểu rủi ro, tăng cường tỷ lệ giữ chân khách hàng (customer retention) và khám phá những thông tin quan trọng, hỗ trợ các nhà lãnh đạo đưa ra các quyết định kinh doanh chính xác hơn.

Customer journey map là một công cụ mạnh mẽ để khai thác những hiểu biết sâu sắc về trải nghiệm khách hàng, thúc đẩy mục tiêu kinh doanh và xây dựng khả năng thích ứng trong một thị trường không ngừng thay đổi. Theo một báo cáo năm 2022 từ Hanover Research, 94% doanh nghiệp cho biết việc sử dụng sơ đồ Customer Journey đã giúp họ phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu của khách hàng, và 91% doanh nghiệp khác xác nhận rằng bản đồ này đã thúc đẩy doanh số bán hàng của họ.

Hiểu rõ hành trình của khách hàng không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn mang lại nhiều lợi ích khác cho doanh nghiệp. Nó giúp doanh nghiệp khám phá các phương pháp nhất quán để cung cấp trải nghiệm tích cực cho khách hàng và duy trì lòng trung thành của họ.

Trong những năm gần đây, việc cải thiện hoạt động Marketing đã trở nên quan trọng hơn bao giờ hết, và bản đồ Customer Journey đã trở thành một công cụ có giá trị để hiểu hành vi thay đổi của người tiêu dùng. Trên thực tế, cứ 3 doanh nghiệp thì có 1 doanh nghiệp đã sử dụng Customer Journey để điều hướng qua bối cảnh thay đổi trong thời kỳ đại dịch.

Khi được thực hiện đúng cách, Customer Journey mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp:

Tăng cường mức độ tương tác của khách hàng: Tối ưu hóa các kênh giao tiếp để thu hút và giữ chân khách hàng.

Xác định và cải thiện những khoảnh khắc quan trọng trong trải nghiệm khách hàng (CX): Tìm ra và tối ưu những điểm chạm then chốt.

Loại bỏ các điểm tiếp xúc không hiệu quả: Nhận diện và loại bỏ những tương tác không mang lại giá trị.

Đặt khách hàng làm trung tâm: Tập trung vào nhu cầu và mong muốn của khách hàng trong mọi hoạt động.

Phá vỡ rào cản giữa các phòng ban: Tăng cường sự phối hợp và tinh thần làm việc nhóm trong tổ chức.

Nhắm mục tiêu khách hàng cụ thể: Triển khai các chiến dịch Marketing phù hợp với từng đối tượng khách hàng.

Hiểu rõ các bất thường trong dữ liệu định lượng: Xác định các tình huống gây ra sự biến động trong dữ liệu.

Chỉ định quyền sở hữu cho các điểm chạm khách hàng: Tăng cường trách nhiệm của nhân viên trong việc quản lý trải nghiệm khách hàng.

Đánh giá ROI của các khoản đầu tư UX/CX: Giúp doanh nghiệp đo lường hiệu quả của các khoản đầu tư vào trải nghiệm người dùng và khách hàng trong tương lai.

Các Mô hình Customer Journey phổ biến

Dưới đây là 4 mô hình Customer Journey phổ biến nhất 

Mô hình AIDA

AIDA là một mô hình Marketing phổ biến, mô tả quá trình mà một khách hàng tiềm năng trải qua trước khi quyết định mua hàng. Mô hình này bao gồm 4 giai đoạn chính:

Attention (Chú ý): Khách hàng bắt đầu nhận biết về sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.

Interest (Quan tâm): Khách hàng phát sinh sự quan tâm đối với sản phẩm hoặc dịch vụ được giới thiệu.

Desire (Mong muốn): Khách hàng bắt đầu mong muốn sở hữu sản phẩm hoặc dịch vụ đó.

Action (Hành động): Khách hàng tiến tới thực hiện hành động mua hàng.

Mô hình AIDA giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng, từ đó tạo ra các chiến lược marketing hiệu quả để thu hút và chuyển đổi khách hàng tiềm năng.

Mô hình AIDA có thể được tích hợp vào Customer Journey Map để giúp doanh nghiệp nắm bắt rõ hơn về hành trình của khách hàng. Bằng cách xác định các điểm chạm quan trọng trong suốt quá trình này, doanh nghiệp có thể tập trung nỗ lực Marketing vào các giai đoạn cụ thể để đạt hiệu quả tốt nhất. Dù không phải là một mô hình hoàn hảo, AIDA cung cấp một khung làm việc hữu ích giúp doanh nghiệp hiểu sâu hơn về hành vi và tâm lý của khách hàng trong từng giai đoạn của hành trình mua hàng.

Mô hình 5A

Mô hình 5A là một mô hình Customer Journey do Philip Kotler, Cha đẻ của Marketing hiện đại, phát triển. Mô hình này mô tả hành trình của khách hàng qua 5 giai đoạn sau:

Awareness (Nhận thức): Khách hàng bắt đầu nhận biết nhu cầu của mình, có thể thông qua trải nghiệm cá nhân, thông tin marketing, hoặc xem xét các sản phẩm/dịch vụ tương tự.

Appeal (Thu hút): Khách hàng bị thu hút bởi một sản phẩm/dịch vụ cụ thể nhờ các yếu tố như giá cả, chất lượng, thương hiệu, tính năng và lợi ích.

Ask (Tìm hiểu): Khách hàng tìm kiếm thông tin bằng cách đọc đánh giá, so sánh giá, hoặc thảo luận với bạn bè và người thân.

Action (Hành động): Khách hàng quyết định mua sản phẩm/dịch vụ, có thể thông qua mua trực tiếp tại cửa hàng, mua online, hoặc qua điện thoại.

Advocate (Ủng hộ): Khách hàng trở thành người ủng hộ trung thành, giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp cho người khác.

Mô hình này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về các giai đoạn quan trọng trong hành trình của khách hàng và tối ưu hóa chiến lược marketing để đáp ứng nhu cầu của họ hiệu quả hơn.

Mô hình AARRR

Mô hình AARRR là một mô hình Customer Journey do Dave McClure, nhà sáng lập 500 Startups, phát triển. Mô hình này bao gồm 5 giai đoạn chính trong hành trình của khách hàng:

Acquisition (Thu hút): Giai đoạn mà số lượng người dùng mới bắt đầu tiếp cận với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.

Activation (Hành động): Giai đoạn mà người dùng thực hiện một hành động cụ thể như đăng ký tài khoản, mua sản phẩm, hoặc sử dụng một tính năng nào đó.

Retention (Duy trì): Giai đoạn mà người dùng tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp trong một khoảng thời gian nhất định.

Revenue (Doanh thu): Giai đoạn mà doanh nghiệp kiếm được tiền từ người dùng thông qua các giao dịch, dịch vụ hoặc sản phẩm.

Referral (Giới thiệu): Giai đoạn mà người dùng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp cho người khác.

Mô hình AARRR giúp đo lường hiệu quả của các hoạt động Marketing, bán hàng, và phát triển sản phẩm. Bằng cách theo dõi các chỉ số trong từng giai đoạn, doanh nghiệp có thể nhận diện được điểm mạnh và yếu trong hành trình trải nghiệm của khách hàng, từ đó đề ra các giải pháp tối ưu để thúc đẩy sự tăng trưởng.

Mô hình ACCSR

Mô hình Customer Journey ACCSR chia hành trình của khách hàng thành 5 giai đoạn chính:

Awareness (Nhận thức): Khách hàng bắt đầu biết đến sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.

Consideration (Suy xét): Khách hàng tìm hiểu sâu hơn về sản phẩm hoặc dịch vụ và so sánh với các lựa chọn khác.

Conversion (Chuyển đổi): Khách hàng quyết định mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ.

Service (Chăm sóc): Khách hàng trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ và nhận được sự hỗ trợ từ doanh nghiệp.

Retention (Giữ chân): Khách hàng quay lại mua hoặc sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp trong tương lai.

Mô hình ACCSR là công cụ đắc lực giúp doanh nghiệp nắm bắt rõ hành trình khách hàng, từ đó xây dựng các chiến lược Marketing và chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn.

Hướng dẫn xây dựng hành trình khách hàng trong marketing

Cùng tìm hiểu ngay 6 bước xây dựng hành trình khách hàng trong marketing hiệu quả dưới đây nhé.

Bước 1: Xác định Customer Journey

Trước khi bắt đầu xây dựng Customer Journey Map, điều quan trọng nhất là xác định rõ mục tiêu của việc tạo ra bản đồ này. Doanh nghiệp cần trả lời các câu hỏi sau:

Mục tiêu chính của việc phát triển bản đồ hành trình khách hàng là gì?

Đối tượng khách hàng chính của doanh nghiệp là ai?

Những mục tiêu cụ thể và kết quả mong đợi mà doanh nghiệp muốn đạt được thông qua quá trình xây dựng Customer Journey Map là gì?

Dữ liệu nào sẽ được sử dụng làm cơ sở để thiết lập bản đồ hành trình khách hàng?

Việc trả lời các câu hỏi này sẽ giúp doanh nghiệp xác định mục tiêu cụ thể và rõ ràng, đồng thời hướng dẫn quá trình nghiên cứu và phân tích. Từ đó, doanh nghiệp có thể tạo ra một sơ đồ hành trình khách hàng phù hợp với các yêu cầu và mong đợi, đảm bảo rằng bản đồ này đáp ứng được các mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp.

Bước 2: Xác định các giai đoạn trong Customer Journey

Customer Journey thường được chia thành 5 giai đoạn chính: Nhận thức (Awareness) → Cân nhắc (Consideration) → Mua hàng (Purchase) → Duy trì (Retention) → Ủng hộ (Advocacy). Tuy nhiên, các giai đoạn này không phải lúc nào cũng diễn ra tuần tự mà có thể xảy ra đồng thời hoặc chồng chéo lên nhau.

Hơn nữa, các giai đoạn trong Customer Journey Map có thể thay đổi tùy theo loại sản phẩm (online hoặc offline, website hoặc ứng dụng) và đối tượng khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp. Do đó, hành trình trải nghiệm của khách hàng có thể khác nhau, không nhất thiết phải tuân theo các bước cơ bản trên, có thể ngắn hơn, dài hơn hoặc hoàn toàn khác biệt.

Bất kể sản phẩm là gì, nhiệm vụ của bạn ở giai đoạn này là xác định các bước trong hành trình sử dụng sản phẩm của khách hàng, từ khi họ biết đến sản phẩm, sử dụng, cho đến khi giới thiệu sản phẩm cho người khác. Việc xác định đầy đủ Customer Journey sẽ giúp bạn có cái nhìn tổng quan, nhận diện các Touchpoint (Điểm chạm) với khách hàng, từ đó thiết kế trải nghiệm tốt nhất cho họ.

Bước 3: Xác định các Điểm chạm (Touchpoint) với khách hàng

Touchpoint là những điểm kết nối giữa thương hiệu và khách hàng (ví dụ: website, nhân viên telesales, cửa hàng offline,…). Phân tích hành vi khách hàng tại các Touchpoint này giúp công ty rút ra nhiều nhận định và insight về sản phẩm, dịch vụ.

Ví dụ, nếu tỷ lệ chuyển đổi tại một Touchpoint nào đó thấp hơn mức trung bình, điều này có thể cho thấy rằng trải nghiệm khách hàng tại điểm chạm đó đang gặp vấn đề (có thể là giao diện web chưa thân thiện, quy trình thanh toán phức tạp, hoặc vị trí cửa hàng khó tìm,…).

Mỗi điểm chạm giữa khách hàng và sản phẩm đều là cơ hội để công ty nâng cao hình ảnh thương hiệu và mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng. Trải nghiệm khách hàng tuyệt vời là kết quả của sự tổng hợp từ các trải nghiệm tích cực tại nhiều điểm chạm khác nhau.

Bước 4: Customer feedback = Action + Emotion + Motivation

Một trong những giá trị cốt lõi của Customer Journey Map là nó giúp bạn ghi lại đầy đủ các hành động và cảm xúc của khách hàng trong suốt hành trình của họ. Qua đó, bạn có thể có cái nhìn rõ ràng và toàn diện nhất về trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng sản phẩm.

➤ Action: Bạn cần liệt kê tất cả các hành động mà khách hàng thực hiện trong quá trình tương tác với thương hiệu thông qua sản phẩm hoặc dịch vụ. Các hành động này có thể bao gồm thói quen tìm kiếm sản phẩm, những gì họ làm khi nhận được email từ bạn, số bước cần thiết để thanh toán đơn hàng, và nhiều hoạt động khác.

➤ Emotion & Motivation: Mọi hành động của khách hàng đều bắt nguồn từ động lực và cảm xúc, và những cảm xúc này thay đổi tùy theo vấn đề hoặc nhu cầu của họ tại từng thời điểm.

Việc xác định rõ cảm xúc và động lực của khách hàng tại mỗi điểm chạm sẽ giúp công ty đưa ra những nội dung, tính năng và chiến lược phù hợp vào đúng thời điểm, tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Để trực quan hóa, bạn có thể mô tả cảm xúc của khách hàng qua từng giai đoạn bằng các đường cong hoặc đường gấp khúc. Tại mỗi giai đoạn, bạn có thể sử dụng các biểu tượng cảm xúc, từ thất vọng đến hài lòng, để dễ dàng hình dung hơn.

Bước 5: Xác định những Pain point còn tồn tại trên Customer Journey

Trong quá trình chinh phục khách hàng, các công ty cần xác định và hiểu rõ những điểm đau (pain points) mà khách hàng đang gặp phải, những vấn đề gây phiền toái khi sử dụng sản phẩm, làm ảnh hưởng đến trải nghiệm của họ. Những điểm đau này có thể bao gồm việc nút mua hàng khó tìm, quy trình thanh toán phức tạp, thời gian tải trang lâu, hoặc nhân viên bán hàng thiếu chuyên nghiệp,…

Các điểm đau mà khách hàng gặp phải có thể xuất hiện ở bất kỳ giai đoạn nào trong hành trình mua hàng và thường được tìm thấy tại những điểm chạm mà cảm xúc của khách hàng đang ở mức tiêu cực (như đã xác định ở bước trước).

Bước 6: Tổng hợp dữ liệu và cải thiện sản phẩm

Sau khi hoàn thiện Customer Journey Map, nhiệm vụ của bạn là xác định những điểm đau (pain points) còn tồn tại và ưu tiên những điểm đau lớn để cải thiện sản phẩm và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Tuy nhiên, cần lưu ý rằng việc xây dựng Customer Journey Map không phải là công việc thực hiện một lần duy nhất mà là một quá trình liên tục. Nó luôn cần được cải tiến và điều chỉnh thường xuyên trong suốt hành trình phát triển sản phẩm. Định kỳ, có thể hàng quý hoặc mỗi 6 tháng, Customer Journey Map sẽ được xem xét lại, và toàn bộ quá trình trên sẽ được lặp lại để doanh nghiệp liên tục tối ưu hóa sản phẩm.